eBOK nowoczesnego mieszkańca!

MPGK Chełm: zdalna obsługa 19 tys. klientów dzięki nowoczesnemu eBOK

Miejskie Przedsiębiorstwo Gospodarki Komunalnej w Chełmie (MPGK Chełm) jest spółką użyteczności publicznej wykonującą zadania na rzecz miasta Chełm, jego mieszkańców oraz przyległych gmin. Zajmuje się m.in. poborem, uzdatnianiem i rozprowadzaniem wody, odprowadzaniem i oczyszczaniem ścieków, odbieraniem, transportem i przetwarzaniem odpadów komunalnych oraz utrzymywaniem czystości i porządku w mieście. 

Zapewnienie klientom zdalnej komunikacji z MPGK Chełm w czasie pandemii

Wobec ogólnopolskiej sytuacji pandemicznej, braku możliwości osobistego kontaktu z MPGK Chełm, władzom spółki zależało na utrzymaniu komunikacji ze swoimi klientami na dotychczasowym wysokim poziomie. Ich celem było przeniesienie obsługi na platformę elektroniczną, która umożliwi zdalny dostęp do informacji ewidencyjnych, elektroniczne składanie wniosków i spraw oraz przekazywanie faktur. Dlatego w 2020 roku spółka podjęła decyzję o wdrożeniu nowoczesnego systemu do internetowej obsługi klienta (eBOK). Wieloletnia współpraca i wysoka jakość narzędzi informatycznych sprawiły, że do realizacji projektu MPGK Chełm wybrało Asseco Data Systems , lidera rozwiązań dla administracji samorządowej w Polsce.

Wdrożenie nowoczesnego systemu do internetowej obsługi klienta (eBOK)

Projekt rozpoczął się w sierpniu 2020 roku od dokładnego ustalenia wymagań biznesowych MPGK Chełm. Zakładał on wdrożenie systemu eBOK oraz kompleksową modernizację oprogramowania bilingowego Kom-Media, która miała na celu przystosowanie rozwiązania do nowych zadań. Obejmowała ona migrację aktualnie działającego rozwiązania do nowoczesnego środowiska informatycznego przy jednoczesnym podniesieniu poziomu bezpieczeństwa jego eksploatacji. Ponadto system bilingowy został zaktualizowany do nowej wersji, umożliwiającej współpracę z elektronicznym biurem obsługi klienta.

Dodatkowo Asseco Data Systems wdrożyło funkcjonalność obsługi e-Faktury, co pozwoliło na redukcję papierowego obiegu dokumentów oraz sprawniejszą realizację rozliczeń. W systemie eBOK zostały wypracowane i zaimplementowane regulaminy oraz klauzula RODO dotycząca przetwarzania danych wraz z kompleksową informacją na temat miejsca ich przechowywania oraz sposobu wykorzystania przez MPGK Chełm. W ramach projektu przeanalizowano i ustalono rodzaje wniosków, które płatnik może składać za pośrednictwem systemu do internetowej obsługi klienta. 

Wdrożenie obejmowało również dostosowanie Internetowego Biura Obsługi Klienta do wymagań wizerunkowych obowiązujących w MPGK Chełm, w tym m.in. kolorystyki nowego rozwiązania oraz logo. Przeprowadzone zostały warsztaty szkoleniowe dla kluczowych operatorów z ramienia MPGK Chełm i operatorów systemu eBOK. 

Największym wyzwaniem przy tym projekcie był okres, w jakim został zrealizowany. Ze względu na pandemię Covid-19 analiza, konfiguracja i wdrożenie eBOK odbyły się zdalnie. Jednak to nie zakłóciło przebiegu prac, które zostały przeprowadzone w bardzo krótkim czasie. Implementacja systemu eBOK trwała zaledwie dwa miesiące, a cały projekt zakończył się już w grudniu 2020 rok, zaledwie pięć miesięcy od jego rozpoczęcia. Za jego realizację było odpowiedzialnych pięciu specjalistów ADS, którzy na bieżąco reagowali na potrzeby i oczekiwania MPGK Chełm.

Automatyzacja i cyfryzacja procesów związanych z komunikacją oraz obsługą mieszkańców

Wdrożenie w MPGK Chełm modułu eBOK pozwoliło na usprawnienie komunikacji z klientami. Zapewniło im sprawny dostęp do e-Usług oraz możliwość załatwienia wielu spraw zdalnie, bez konieczności osobistej wizyty w MPGK Chełm. Za pośrednictwem Internetowego Biura Obsługi Klienta szybki dostęp do informacji, dzięki czemu w jednym miejscu mogą sprawdzić m.in. zawarte umowy, wystawione faktury i historię odczytów na licznikach. 

Realizacja projektu ograniczyła papierowy obieg dokumentów, co nie tylko usprawniło logistykę, ale przełożyło się też na redukcję kosztów związanych m.in. z tradycyjną wysyłką faktur. Wpłynęła też znacząco na podniesienie komfortu i efektywności pracowników MPGK Chełm.

Implementacja systemu eBOK zapewniła automatyzację i cyfryzację tradycyjnie realizowanych procesów. Pozwoliło to MPGK Chełm na skrócenie czasu oraz zmniejszenie kosztów związanych z komunikacją oraz obsługą mieszkańców. Dzięki wdrożeniu rozwiązań paperless spółka znacznie podniosła jakość usług świadczonych dla klientów.

‍

‍