Cyfrowa transformacja procesów i biura obsługi klienta

Cyfryzacja procesów i zdalna obsługa klientów w branży utilities

Zakład Wodociągów i Kanalizacji Sp. z o.o. w Grodzisku Mazowieckim (ZWiK Grodzisk Mazowiecki) odpowiada za gospodarkę wodno-ściekową na terenie Gminy Grodzisk Mazowiecki oraz gmin: Brwinów, Milanówek i Podkowa Leśna. Spółka systematycznie unowocześnia i rozbudowuje sieć wodociągową, zapewniając dostęp do wysokiej jakości usług klientom indywidualnym oraz biznesowym i instytucjonalnym. Jej głównym celem jest satysfakcja mieszkańców, który realizuje poprzez nowoczesne standardy zarządzania, wysoki poziom kompetencji i odpowiedzialną pracę całej załogi. 

Usprawnienie kluczowych obszarów: komunikacji z klientami, obsługi procesów oraz płatności

ZWiK Grodzisk Mazowiecki realizuje wielomilionowe inwestycje, pozyskuje energię z naturalnych źródeł, prowadzi wielokierunkowe działania edukacyjne i korzysta z najnowszych rozwiązań technologicznych. W swojej działalności skupia się na ochronie środowiska naturalnego oraz podnoszeniu komfortu życia mieszkańców. Dlatego w 2020 roku podjął decyzję o wdrożeniu rozwiązań informatycznych, które pozwolą na digitalizację kilku kluczowych obszarów działalności spółki, w tym m.in. komunikacji z klientami, obsługi procesów oraz płatności. Stało się to szczególnie istotne z powodu restrykcji związanych z pandemią. W realizacji tak złożonego projektu kluczowe znaczenie miał wybór dostawcy, który nie tylko dostarczy nowoczesne rozwiązania informatyczne, ale zapewni również wsparcie na całym etapie jego realizacji. Dlatego ZWiK Grodzisk Mazowiecki zdecydował się na współpracę z Asseco Data Systems (ADS), liderem usług paperless w Polsce, który kilka lat wcześniej odpowiadał za wdrożenie w spółce systemu billingowego KOM-Media.

Szeroki zakres elektronicznych usług publicznych dla mieszkańców i klientów

Celem projektu, który rozpoczął się w kwietniu 2020 roku było zbudowanie jednolitego, bezpiecznego środowiska paperless zapewniającego mieszkańcom Grodziska Mazowieckiego i klientom spółki dostęp do jak najszerszego zakresu elektronicznych usług publicznych. Spółce zależało na stworzeniu niezawodnego systemu zapewniającego pełną digitalizację obsługi procesów, wprowadzenie płatności elektronicznych oraz możliwość zdalnego załatwiania spraw w zakładzie. 

Projekt zakładał wdrożenie dwóch nowych rozwiązań: eBOK – do obsługi cyfrowej komunikacji z klientami oraz KOM-Bok – do wymiany e-dokumentów i informacji wewnątrz przedsiębiorstwa. Do pełnej digitalizacji procesów konieczna była również implementacja rozwiązań do elektronicznego potwierdzania tożsamości klientów i sygnowania dokumentów podpisem elektronicznym. Zespół Asseco był także odpowiedzialny za rozbudowę systemu billingowego KOM-Media oraz ERP, a także integrację z platformami zewnętrznymi, takimi jak: Węzeł Krajowy, ePUAP czy e-Płatności. 

W ramach wdrożenia opracowano i dostarczono również rozwiązania optymalizujące wewnętrzną kontrolę budżetową dla procesów zakupowych. Dzięki temu przetwarzanie tego rodzaju dokumentów realizowane jest obecnie w formie elektronicznej. Zostało także objęte automatyczną kontrolą zgodności z przyjętymi planami finansowymi i zawartymi umowami, zarówno na etapie planowania wydatków, jak też ich rozliczania.

Dużym wyzwaniem przy tym projekcie był jego zakres, który obejmował wiele różnych obszarów merytorycznych wymagających szczegółowej i rozległej wiedzy dziedzinowej. Kolejnym była znaczna liczba wdrażanych modułów, które musiały zostać rozbudowane w ramach integracji danych oraz procesów ich przetwarzania. 

Ze względu na obostrzenia związane z pandemią, zarówno spotkania analityczne, jak i prezentacje prototypów odbywały się zdalnie, podobnie jak przeprowadzone przez Asseco szkolenia dla użytkowników i administratorów. Pomimo dużego zakresu prac, realizacja całego projektu zakończyła się w maju 2021 roku. Było to możliwe, dzięki kompetencjom, doświadczeniu oraz zaangażowaniu zespołów Pionu Rozwiązań Komunalnych Asseco Data Systems, które na bieżąco reagowały na sugestie i potrzeby klienta. 

Projekt był współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego na lata 2014-2020.

‍

• Przetwarzanie wszystkich dokumentów w formie cyfrowej
• Nowoczesne kanały komunikacji z klientami indywidualnymi i biznesowymi
• Zachowanie ciągłości procesów biznesowych podczas pandemii COVID-19
• Redukcję kosztów obsługi, wysyłki i przechowywania dokumentacji papierowej
• Wizerunek nowoczesnej firmy i wzrost satysfakcji klientów.
• Wygodny eBOK pozwalający klientom na samodzielną i zdalną obsługę
• Łatwo dostępna dla klientów informacja o zużyciu wody, terminach, należnościach
• Elektroniczne generowanie i samodzielne opłacanie faktur przez klientów